净水服务进入“互联网+”阶段—访亿家净水•无忧服务总经理段晓静

11月29日至12月1日，中国家电营销年会论坛在杭州举行，亿家净水·无忧服务总经理段晓静应邀出席论坛并做嘉宾演讲。借此机会，记者与其就净水服务进行了深入的沟通。

我们首先以一个宏大的主题聊起。如今各个行业都在说互联网，那么在“互联网+”这样一个声势浩大的背景下面，我们净水行业的服务落地到底应该怎么去做？

段晓静总经理说，现阶段，我们每个人身边很快还会有一些更加智能和概念化的产品出现，比如结合可穿戴设备，通过对消费者身体状况的监测，制定不同性别、不同年龄、不同体质、不同季节的喝水方案等。未来净水设备也一定可以进入大健康领域，成为家庭必须使用的产品之一。所以未来一定是一个高度关联、无孔不入的智能世界,智能化的改变会更多、更猛、更快、更不可测。

但是，净水行业无论怎么样发展，总归绕不开服务。虽然有些厂家推出了免安装产品，但后期的滤芯总是要更换，维修也有需求。只不过在互联网迅猛发展的今天，传统的服务模式已经无法赶上时代的步伐。

“互联网模式的服务与传统服务的区别在哪里？主要是体现在效率和效益两个方面。”段晓静说。

她介绍说，今年双十一大促期间，无忧服务工程师在11月11日上午08：38分就完成了第一单安装业务，位于杭州市区的一位用户。这个高效率的背后，正是基于无忧服务在网络系统、工程师终端和全国仓储布局的优势。客户双十一零点在天猫购买产品，订单直接导入无忧服务后台系统，系统根据站点覆盖区域直接将工单派到工程师，工程师通过手持终端查看工单信息并完成与客户的联系，确认安装时间，早上就直接带货上门安装。从客户购买到完成安装，只用了8个多小时。如果客户是在白天下单，安装时效还会更快。而在工程师完成安装以后，实时将现场的图片、设备条码拍照上传到系统，无忧服务客服部门随即跟进客户回访、滤芯更换提醒等后续服务环节。

“无忧服务的这套系统已经运行十分成熟了，目前已经承接了国内外20多个净水品牌的服务业务，每天接派单的吞吐量可以达到6000单，单量越大，系统可以发挥的作用越大。”段晓静说，“互联网+服务，就是将整个交易链条完全打通，超越区域和时间的限制，实现信息完全同步，让客户拥有更好得服务体验。同时形成闭环，为二次增值销售提供基础，可循环往复增加和客户之间的黏性。”

服务要落地难点在意识

几乎每个做净水产品的人都会说，净水器的重点在服务，然而说起来容易，做起来却不那么简单。怎么才能真正把服务致胜的思路贯彻落实呢？

段晓静认为，服务落地的重点和难点，不在技术层面，而是在意识形态层面。她说，从无忧服务平台开放接单以来，接触了很多净水器厂商，不难发现一些厂商对于净水行业到底需要什么样的服务，并没有太多的深入思考。包括净水行业发展这么多年，到现在都没有一个大家共同遵循的服务标准，加上净水类的产品并不像大家电类产品那么成熟，所以无论是日常跟用户沟通，还是看天猫、京东等电商平台的客户评价，净水产品类目纠纷率、投诉率都处于比较高的位置。主要的原因有三个： 

一是服务意识高度不够。大部分的厂商自己是不做服务的，尤其是一些主打电商渠道的企业。这些厂家自己不做服务，所以服务人员配备就会有缺失，认为服务外包就没事了，最基本的培训资料都无法提供，岂不知这些工作不到位也会影响服务商的效率。还有一些厂商，企业规模比较大，内部管理层级多，甲方思维浓重，喜欢用管理经销商的方式管理服务商。没有培训、指导、现场跟进、出现问题的应急预案，也不定期和服务商沟通收集改进数据，提供充足的备件保障。出现这些问题的根本还是企业的服务意识不到位。

二是服务的深度思考不够。放眼净水行业，很多企业都在忙着圈地，透支着这个行业的未来。少有人关注行业的健康、可持续发展。就拿智能服务来说，很多厂家都在推APP，甚至要求安装工程师亲自为客户安装APP，可他们却没考虑清楚产品界面能不能更友好？指示能不能更清晰？用户装完这个APP的目的是什么？”仅仅是提醒、推送消息换滤芯吗？往后的环节怎么办？最后就变成了概念炒作，用户怎么可能满意？

三是精诚团结的气度不够。一些委托无忧服务安装的厂商，从来不认为在客户面前服务商和他们其实是一个团队。有时候十万火急的客户投诉，厂商会在电话里面先厘清这个费用谁出？不搞清楚就不回复客户。诸如此类的问题还有很多。

无忧服务首度开放合作

虽然面对错综复杂的行业环境，但段晓静依然对于整个净水服务市场的前景表示十分乐观。她说，现在的净水行业，已经云集了几千个品牌，大大小小鱼龙混杂。然而，支持这几千个品牌的服务商数量却真的不多，通过这几年的快速发展，无忧服务已经成为专业净水服务领域的领军品牌，成长空间很大。

在希望广大的净水品牌企业更多重视服务之外，段晓静也希望能有刚多的人投入到净水服务的事业中来。2016年，除了少数一线中心城市之外，无忧服务将正式开放全国范围内的服务站点的合作，这是无忧服务第一次开放合作加盟，为广大有志于净水服务的商家和个人提供了难得的机遇。

“净水服务的市场潜力已经不容置疑，无忧服务在智能服务和合作伙伴上的优势也越来越显著，无忧服务希望携手更多的净水同行加快发展步伐。”段晓静说。